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昨天福彩中奖号:擁抱變革,從傾聽用戶開始

2019年11月5日 13:14  CCTIME飛象網  作 者:項立剛

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 11月4日聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍親臨一線,當了一天的客服,更好地走近客戶,了解客戶的聲音,發現其中的問題,作為一個高層領導聽到一線的炮火和槍聲,也理解一線的問題和困難。

在參與客服專員的培訓之后,劉軍上場工作,客服并不是一個簡單的工作,即使是一個聯想工作多年的高層領導,也是需要經過專業培訓,這樣才能為客戶提供售前、售后,全方位、全品類各種問題的解答,幫助用戶解決問題。

經過接線體驗,劉軍要求每個非客服崗位的同事,有機會都要去客服中心體驗,聆聽客戶聲音。今年以來,聯想提出“聯想智慧中國”愿景,圍繞這個愿景,聯想中國大力推進以客戶為中心的轉型和智能化轉型。重視客戶的聲音,解決客戶問題,讓客戶有更好的體驗,這是一個企業的生命力,正是以客戶為中心的轉型的體現,也是聯想更好走下去的核心力量。

走過35年,必須要聽到客戶的聲音

今年是聯想成立35周年,應該說這35年,聯想是非常成功的,從一個小傳達室開始起家,20萬元的資金,今天發展為全世界最大的PC公司,年收入超過了3500億元。8月15日,聯想集團發布19/20財年第一財季業績。聯想中國第一財季交出了一份可圈可點的成績單。聯想中國在PC市場優勢依舊。在中國PC市場加速下滑的情況下,市場份額仍然強勢提升,從去年同期的38.1%上升至今年的38.4%,保持第一,且市場份額超過第2-5名電腦品牌總和。

今天在全球PC產業聯想的強大是不需要懷疑的。

但是一個企業經過了35年的發展,差不多步入壯年,在經歷了較高的發展速度之后,必須要面對下一步發展和轉型的思考,聯想的未來應該怎么做?

這不能關起門來討論,聽到一線的聲音,聽到客戶的聲音,以客戶為中心,這是一個成熟企業必須的。

劉軍不只是當了一天客服,還在粉絲節帶領聯想高管們為用戶送貨到家,傾聽用戶意見,了解用戶對產品的感受。

我們都知道,聯想最近一段時間是面對了一些輿論的壓力,面對消費者的聲音,聯想要怎么辦?是自以為是,還是認真傾聽,從消費的聲音中,找到自己的問題和解決辦法。我相信聯想選擇了聽到客戶的聲音,勇敢地面對質疑和批評,認真的解決問題。聯想的一系列行動很大程度上反映了這樣的思維。

聽到客戶聲音,更要讓客戶看到聯想的行動

對于一個以產品為核心的企業而言,不僅要聽到用戶的聲音,更要真正的行動,而生產品質高、價格實在、滿足用戶需求的產品,這是企業核心的價值觀,也是企業存在的價值。

聯想要得到客戶的認同,必須真正為客戶為中心行動。在臺式機、筆記本、輕薄本、游戲本、游戲臺式機、一體機這些計劃,聯想扎實的推出了有代表性的系列產品,多款產品富有突破和創見。也得到了消費者的廣泛接受與認同。

11月1日,聯想雙十一正式啟動。在24小時以內,聯想全網銷售額破8億,創歷史新高。同時雄霸京東數碼臺式機、筆記本、輕薄本、游戲本、游戲臺式機、一體機六大榜單,領跑各大品牌。不僅在產品上有突破,而且在價格、服務、品質上都有較大回饋。24小時全網破了8億元的銷售,創造了聯想在雙十一銷售開門紅的新高。今年正值聯想成立35周年,聯想這次雙十一推出了全場3.5折起的促銷政策,真真正正地讓利給顧客。這些行動,表達了聯想一種態度,就是聽到客戶聲音,實實在在地回饋用戶,為用戶提供高品質、價格實惠的產品。

不僅在產品層面上有優惠政策,聯想的服務產品也值得關注。這次雙十一,聯想還推出了線上線下渠道以舊換新服務,全網3.5元享服務大禮包。針對會員,還有35周年紅包雨,樂豆加價購周邊最低10元起等活動。

重視服務和會員也是聯想以客戶為中心的轉型過程中較為鮮明的特色,這也讓聯想的產品有了自己的特色,拋開降價因素,通過服務和客戶運營帶來的增值也值得關注。

用智能化服務提升自己的服務能力

對于擁有大量大眾消費者的企業,不僅產品要經得起推敲,服務也是非常重要的支撐,要提升服務水平,僅靠理念和人力的投入是遠遠不夠的,在今天智能互聯網的時代,必須要用智能化水平來提升服務能力。

說到服務能力,不能不說到聯想智能化魔方系統(AI魔方),這是基于AI技術的一套智能服務交付解決方案. 魔方系統的最終目標是為用戶提供全通路標準化的有溫度的智能化服務。

魔方系統目前實現了Wechat、Web、APP、Hotline等服務通路,包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通,同時整合優化了現有智慧服務平臺的所有產品板塊,可實現跨業務跨部門協作,進而全面提升服務品質。

1995年聯想就開始建立起自己的服務體系,歷時20多年,這個系統今天已經比較強大,但是還必須要用更強大的能力來武裝聯想服務。

2017年,聯想中國發布“日出東方”戰略;2018年,聯想中國發布了“云領”、“百應”以及“想幫幫”三大服務品牌。2019年,服務進入聯想戰略轉型域,邁向新征程。中國區智慧服務第一財季收入近10億元,同比增長41.8%,創下歷史新高。 聯想云領作為智慧服務品牌,已經在各類業務上取得了很長足的進展。

伴隨著聯想國際化業務布局的全面開花,聯想服務打造了一個覆蓋全球180多個國家和地區,擁有4萬多名認證工程師,5千多個線下服務站點、800多個備件庫和45個多語言呼叫中心的服務交付體系,確保及時地響應客戶的IT服務需求。

一個全球服務的企業,要做好服務是一個復雜的大問題,這必須要從技術上尋求突破,來實現高效率,從自身多年智能化實踐的結果,基于對人工智能時代產業趨勢的洞察,聯想中國通過“智能化轉型”實施,滿足現在以及未來企業客戶和消費者深層體需求為導向,構建以智能設備服務、智能運維和智能化轉型服務為核心的面向未來的智能服務體系,推動聯想中國業務體系實現端到端的變革。

不僅是用智能化提升產業,同時用智能化武裝自己,正是在實踐中建立起了一個強大的體系。

我想面對社會上一些不同的聲音,一個做實事的企業,并不是要展開輿論戰,而是踏踏實實把產品做好,把服務做好,回應消費者的要求,以客戶為中心,不斷從產品、服務各個方面提升自己的能力,讓自己的能力更強,讓自己的服務更好,這才是真正對消費者的回應,這也才是真正面對輿論正確的態度。

聯想35年,歷練了風風雨雨,但是一直在成長,靠的就是實在做事,就是不斷面對挑戰,靠的就是用產品和服務說話。今天聯想在全球依然贏得消費者的認可,從聯想身上表現出的務實和實干,讓我看到聯想的希望與機會,正是這些聯想人的努力,聯想才有了今天,我也相信明天會更好。

 

編 輯:章芳
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